🤝 Support & Service-Level-Agreement (SLA)

Support & Service Level Agreement (SLA)

Bei tchop verpflichten wir uns, einen zuverlässigen, leistungsstarken Service zu bieten, auf den Sie sich verlassen können. Unser Service Level Agreement (SLA) beschreibt das Niveau an Support, Verfügbarkeit und Leistung, das Sie von uns als Ihrem Technologiepartner erwarten können. Dieses Dokument erläutert unsere Verpflichtungen zur Betriebszeit, unsere Reaktionszeiten und die Maßnahmen, die wir ergreifen, um Ihnen und Ihren Nutzern eine reibungslose, stabile Nutzung zu gewährleisten.

Zusammenfassung der Leistungen

Hohe Verfügbarkeit

• ≥ 99,95 % monatliche Verfügbarkeit für die API und nativen Apps; ≥ 99,9 % für die Backend-Plattform

• Die tatsächliche Betriebszeit übersteigt in der Regel diese Benchmarks (historisch über 99,99 %)

Abdeckung der Kernfunktionen

• Kontinuierlicher Zugriff auf die API zur Bereitstellung von Inhalten für native Apps

• Zuverlässige Backend-Plattform zum Erstellen, Bearbeiten und Veröffentlichen von Inhalten

• Konsistente Leistung und Updates von nativen Apps auf iOS und Android

Wartungsfenster

• Geplante Wartungen finden in der Regel zwischen 22:00 und 24:00 Uhr MEZ statt.

• Administratoren werden 3 Werktage im Voraus für Wartungsarbeiten außerhalb dieser Zeiten benachrichtigt

• Normalerweise führen Updates und Wartungsarbeiten nicht zu Ausfallzeiten und erfordern diese auch nicht

Fortlaufender App-Support

• Regelmäßige App-Updates (in der Regel alle 2 Monate) über den Apple App Store und Google Play

• Kritische Probleme werden bei Bedarf durch beschleunigte „Hotfix“-Releases behoben

Support- & Kommunikationskanäle

• E-Mail-Support über: support@tchop.io

• Chat-Support für Administratoren & Redakteure über unser Dashboard

• Support-Hotline 24/7

• Persönlicher Ansprechpartner

Incident-Management-Workflow

1. Störungsmeldung (mit vollständigen Details)

2. Zentrale Registrierung mit einer Ticket-ID

3. Gemeinsame Prioritätenklassifizierung

4. Diagnose und Behebung

Prioritätsstufen & Reaktionszeiten

• Priorität 1 (Kritisch): Reaktion innerhalb von 1 Std. (werktags 9–18 Uhr), max. 3 Std. außerhalb

• Priorität 2 (Schwerwiegendes Problem): Reaktion innerhalb von 1 Std. (werktags), 6 Std. außerhalb.

• Priorität 3 (Geringfügig/Verbesserung): Reaktion innerhalb von 1 Werktag (Mon–Fr).

Kapazitätsüberwachung

• Kontinuierliche Verfolgung von Serverlast, Datenbankaktivität und API-Nutzung

• Wir garantieren eine Reaktionszeit unserer Kern-API von mindestens 300 ms für den 90%-Median pro Stunde

• Unsere Plattform kann Lasten von bis zu 2k Anfragen pro Sekunde verarbeiten

• Ressourcen werden proaktiv skaliert, wenn Grenzwerte erreicht werden

Jährlicher Service-Bericht

• Umfasst erreichte Service-Level, Übersicht der Support-Tickets und qualitatives Feedback

• Auf Anfrage teilen wir Diagramme und KPIs aus unseren Grafana-Dashboards

Anhang

Unser vollständiges SLA, das wir Interessierten auf Anfrage gerne zusenden, ist ein Standardanhang zu unserer Plattform-Lizenzvereinbarung.

Dies spiegelt unser Engagement wider, eine stabile, leistungsstarke Plattform bereitzustellen, auf die Sie sich verlassen können – Tag für Tag. Von schnellen Reaktionszeiten und proaktiver Überwachung bis hin zu regelmäßigen Updates und transparenter Kommunikation sind wir für Sie da, um sicherzustellen, dass Ihre Erfahrung mit tchop bei jedem Schritt reibungslos und bestmöglich unterstützt wird.

Wenn Sie Fragen zu unserem SLA haben oder weitere Erläuterungen benötigen, können Sie sich jederzeit an unser Support-Team unter support@tchop.io wenden.

Wir halten Ihnen den Rücken frei.